誰(shuí)動(dòng)了老年人的手機(jī)套餐？ 電信“0元購(gòu)機(jī)”，背上3年分期還款

乖蜂

一個(gè)“0元購(gòu)機(jī)”，姚遠(yuǎn)為父親進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一年半的維權(quán)。

“我爸說(shuō)工作人員把手機(jī)朝著臉一轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)就開(kāi)通了�！币�遠(yuǎn)講述，父親與湖北電信簽訂的購(gòu)機(jī)合同宣稱“0元購(gòu)機(jī)”，不但收取了1500元現(xiàn)金，還背上了“預(yù)授權(quán)凍結(jié)額度”2159元。

每個(gè)月59.97元的賬單，讓姚遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)了父親已悄悄持續(xù)了近一年的分期還款。也正是買了這部手機(jī)，姚遠(yuǎn)父親先后開(kāi)通了129元手機(jī)套餐以及寬帶服務(wù)�！八麄冋f(shuō)是免費(fèi)送，但上門安裝后，我父親卻支付了600元安裝費(fèi)及360元一年的寬帶費(fèi)�！�

手機(jī)套餐“困”住老年人已非新鮮事。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少老人“悄然”被開(kāi)通或升級(jí)了三大運(yùn)營(yíng)商的套餐，這些手機(jī)資費(fèi)往往成了“糊涂賬”，此后是否自愿開(kāi)通業(yè)務(wù)也成為老人子女維權(quán)時(shí)與運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。受訪者中，有老人稱開(kāi)通了多項(xiàng)聯(lián)通增值業(yè)務(wù)卻并不知情，有老人則因女兒在外工作，開(kāi)通兩百元套餐后至今仍無(wú)法調(diào)低。

去年，工信部曾發(fā)文要求促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展，規(guī)范企業(yè)面向老年人的營(yíng)銷宣傳行為，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)等。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)是否會(huì)識(shí)別老年人用戶，以及開(kāi)設(shè)老年人問(wèn)題解決專線，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者撥打了湖北電信、湖南聯(lián)通、廣東移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客服電話，其中，僅湖南聯(lián)通稱系統(tǒng)會(huì)提示工作人員用戶是65歲以上機(jī)主，不過(guò)，這三家地方運(yùn)營(yíng)商均暫未開(kāi)通老年人反饋問(wèn)題的服務(wù)電話專線。

“0元購(gòu)機(jī)”包袱：一個(gè)月59.97元的賬單

去年5月姚遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)購(gòu)機(jī)一事時(shí)，父親的分期還款已經(jīng)悄悄進(jìn)行了將近一年，并出現(xiàn)逾期兩個(gè)月的記錄。

姚遠(yuǎn)告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己近70歲的父親在武漢蔡甸區(qū)一家商場(chǎng)遇到了東西湖電信營(yíng)業(yè)廳做活動(dòng)的工作人員，并被推薦了“0元購(gòu)機(jī)”，其中，“購(gòu)機(jī)費(fèi)用不用自己還”的宣傳噱頭，充滿誘惑卻也暗藏玄機(jī)。

2022年8月，姚遠(yuǎn)父親與湖北電信簽訂了購(gòu)機(jī)合同。為了參加“0元購(gòu)機(jī)”活動(dòng)，除了支付1500元現(xiàn)金，在電信工作人員指引下，其開(kāi)通了橙分期（中國(guó)電信推出的合約購(gòu)機(jī)產(chǎn)品）。根據(jù)規(guī)則，姚遠(yuǎn)父親在金融平臺(tái)被“預(yù)授權(quán)凍結(jié)額度”2159元，并通過(guò)開(kāi)通的中國(guó)電信橙分期業(yè)務(wù)分36期還款，每期還59.97元。

開(kāi)通橙分期意味著綁定了一定的合約期，合約期內(nèi)須保證號(hào)碼不欠費(fèi)，否則當(dāng)月無(wú)法還款。姚遠(yuǎn)提供的一份“額度占用明細(xì)”記錄顯示，父親每個(gè)月都會(huì)有一筆59.97元的中國(guó)電信橙分期到賬以及扣除信息。不過(guò)，姚遠(yuǎn)父親口中，對(duì)這一橙分期一無(wú)所知。

姚遠(yuǎn)提供的額度占用總明細(xì)及中國(guó)電信橙分期記錄。受訪者供圖

對(duì)于橙分期以及是否誘導(dǎo)老年人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，12月30日，中國(guó)電信客服熱線現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理回復(fù)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，購(gòu)機(jī)并非完全是分期購(gòu)買，“0元購(gòu)機(jī)”用戶應(yīng)該是辦理指定套餐，簽訂一定時(shí)間的合約，以優(yōu)惠價(jià)格獲取手機(jī)，在合約期兩年或三年內(nèi)，每月使用套餐，月租不欠費(fèi)，電信會(huì)返還翼支付券給用戶用于抵橙分期扣款。還款用戶正常使用套餐情況下，月初時(shí)先返還翼支付券，用于橙分期還款，扣款成功后，翼支付會(huì)發(fā)放紅包還款券，來(lái)抵扣金融平臺(tái)上的還款額度。

她表示，用戶沒(méi)有消費(fèi)、欠費(fèi)、費(fèi)用未交，沒(méi)有話費(fèi)出賬以及翼支付狀態(tài)異常的情況下，就可能沒(méi)有券。工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)說(shuō)明，用戶同意才會(huì)辦理橙分期，“辦理時(shí)會(huì)有回執(zhí)單，用戶辦理時(shí)需要在手機(jī)上對(duì)通訊服務(wù)協(xié)議手寫確認(rèn)簽字，再手持告知書上傳至系統(tǒng)�！比绻�用戶有疑問(wèn)，或老人家人來(lái)電質(zhì)疑，都會(huì)登記并反映情況。

不過(guò)，姚遠(yuǎn)幾番詢問(wèn)發(fā)現(xiàn)，這部手機(jī)仿佛成了吸金的“黑洞”。他表示，父親并非電信用戶，使用移動(dòng)號(hào)碼超過(guò)了15年。上述電信工作人員建議攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，并為他開(kāi)通了129元的套餐，每月30G流量。此后，該工作人員又向姚遠(yuǎn)父親推銷了所謂免費(fèi)寬帶服務(wù)，但上門安裝后卻收取了600元安裝費(fèi)及360元一年的寬帶費(fèi)。

姚遠(yuǎn)認(rèn)為，父親未在充分知情的情況下開(kāi)通橙分期，湖北電信收費(fèi)也存在不合理，連續(xù)給父親“下套”，現(xiàn)在每個(gè)月30G顯然用不完�！按饲笆且苿�(dòng)用戶時(shí)，父親的套餐一個(gè)月38元，6個(gè)月流量基本沒(méi)超過(guò)10G。父親一直未使用后來(lái)安裝的寬帶�！�

根據(jù)講述，經(jīng)過(guò)多次投訴，今年9月，電信專員為姚遠(yuǎn)父親手機(jī)號(hào)處理了橙分期解約款579.47元，并同意以話費(fèi)形式退還360元的寬帶費(fèi)，再按照月租套餐價(jià)格一半左右退還兩年話費(fèi)，共計(jì)1548元。

對(duì)于這一結(jié)果，姚遠(yuǎn)表示不能接受。按照父親使用習(xí)慣，一個(gè)月月租甚至用不到60元，他希望電信能夠以現(xiàn)金的形式再退還852元。另外，電信還需要根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定對(duì)父親進(jìn)行賠償。

手機(jī)套餐悄悄升檔？ 百元話費(fèi)開(kāi)通“花式”業(yè)務(wù)

于不少老年人而言，手機(jī)套餐正成為看不懂的套路。

今年9月底，爺爺頻繁要求交話費(fèi)讓李玲發(fā)覺(jué)不對(duì)勁。她電話咨詢聯(lián)通客服后得知，從2020年底開(kāi)始，爺爺?shù)奶撞鸵呀?jīng)從每月48元、無(wú)限流量漲到了109元。賬單顯示，某些月份的話費(fèi)還包括手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)，這筆費(fèi)用有時(shí)可達(dá)到150元。

爺爺?shù)氖謾C(jī)號(hào)還開(kāi)通了多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，包括“酷炫彩鈴6元包月”“尊享會(huì)員15元包-沃閱讀”“聯(lián)通云盤會(huì)員服務(wù)費(fèi)（18元一個(gè)月）”“水滴英語(yǔ)超級(jí)會(huì)員20元”“25元異型流量權(quán)益紅包（超享版）”等。在可查詢范圍內(nèi)，百元套餐、增值業(yè)務(wù)加上手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)，李玲爺爺每個(gè)月的話費(fèi)少則100來(lái)元多則200多元，這樣的情況持續(xù)了三年多時(shí)間。

李玲告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，聯(lián)通客服告知，上述增值業(yè)務(wù)是爺爺通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證碼開(kāi)通。李玲并沒(méi)有在爺爺手機(jī)上看到開(kāi)通業(yè)務(wù)的短信，要求聯(lián)通提供短信記錄遭到拒絕。該客服向李玲提供了一段電話錄音，其中，工作人員建議爺爺更換套餐，因?yàn)楸犬?dāng)前的劃算。爺爺不清楚如何操作，對(duì)方表示：“不需要您操作，我這邊可以直接操作”。隨后，爺爺“嗯”了一聲，套餐即完成了升級(jí)。

李玲認(rèn)為，爺爺因?yàn)橹酗L(fēng)一直在吃藥，精神狀態(tài)不算太好，長(zhǎng)沙聯(lián)通做法欠妥。10月，長(zhǎng)沙聯(lián)通同意以2000元話費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)償，李玲堅(jiān)持要求現(xiàn)金補(bǔ)償。12月，聯(lián)通再度給出1500元話費(fèi)和500元現(xiàn)金的補(bǔ)償方案，她最終同意，“爺爺現(xiàn)在沒(méi)法下床，經(jīng)不起折騰�！�

盡管如此，李玲至今不解，9月底已將爺爺?shù)奶撞驼{(diào)整為39元，并取消了增值業(yè)務(wù)，還將手機(jī)自己保管起來(lái)，但10月份的話費(fèi)賬單卻仍多出一項(xiàng)“云加速（專業(yè)版）4GB通用流量會(huì)員包”增值業(yè)務(wù)，價(jià)值18元。李玲再次聯(lián)系聯(lián)通客服，對(duì)方仍表示該業(yè)務(wù)是機(jī)主自行開(kāi)通。

“我都沒(méi)搜過(guò)（這項(xiàng)業(yè)務(wù)），甚至連名字都不了解，我是怎么開(kāi)通的？”李玲很是不滿，她要求取消這項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，并退回相應(yīng)款項(xiàng)。

對(duì)此，12月30日，湖南聯(lián)通現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理回復(fù)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，不存在偷偷開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為，無(wú)論是線上（APP等）或 10016客服為用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)，正常都要通過(guò)短信驗(yàn)證碼確認(rèn)的方式才能辦理。

他表示，如果存在未充分告知用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的情況，用戶可向10010反饋，客服會(huì)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行核查�！安还苁�10010或10016，都有相關(guān)質(zhì)檢部門及通話錄音，如果屬實(shí)，也會(huì)對(duì)該工作人員作出處罰�！�

肖玉同樣為母親的“巨額”話費(fèi)與移動(dòng)展開(kāi)“拉鋸戰(zhàn)”。今年11月，肖玉發(fā)現(xiàn)母親每月要交好幾百元話費(fèi)，有時(shí)甚至高達(dá)800多元。肖玉與湛江移動(dòng)溝通后得知，母親的套餐為239元一個(gè)月，包含副卡，話費(fèi)高大多因?yàn)榱髁砍�出套餐限額，有時(shí)流量費(fèi)甚至能達(dá)到500多元。

這讓肖玉很是驚訝，她印象中母親的套餐原本一個(gè)月只要十八九元，再加上寬帶費(fèi)用也很難超出500元�！拔覌寢尣徽J(rèn)識(shí)字也不會(huì)說(shuō)普通話，我懷疑她本人并不充分知情�！睂�(duì)于湛江移動(dòng)客服稱其母親自愿升級(jí)套餐的說(shuō)法，肖玉并不認(rèn)可。

左圖為肖玉母親今年6月話費(fèi)賬單截圖，右圖為李玲爺爺2023年5月話費(fèi)賬單截圖。受訪者供圖

想要調(diào)低套餐，同樣難住肖玉。根據(jù)規(guī)定，需要機(jī)主本人聯(lián)系湛江移動(dòng)，并提供服務(wù)密碼�！皨寢尩氖謾C(jī)是20多年前開(kāi)通的，原始服務(wù)密碼已經(jīng)找不到了�！毙び裾f(shuō)，盡管當(dāng)前無(wú)法找到服務(wù)密碼，移動(dòng)在驗(yàn)證機(jī)主本人身份后可供修改，但由于自己人在廣州，仍無(wú)法幫母親取消或降低套餐。

春節(jié)回家前，她只好讓母親繼續(xù)使用移動(dòng)239元/月的“昂貴”套餐。

12月30日，湛江移動(dòng)客服部門工作人員回復(fù)貝殼財(cái)經(jīng)記者稱，系統(tǒng)需要驗(yàn)證機(jī)主信息，且驗(yàn)證通過(guò)才能辦理或變更業(yè)務(wù)。驗(yàn)證方式可分為三類：一是在營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)簽署機(jī)主姓名確認(rèn)，電子拍照存檔；二是通過(guò)短信二次確認(rèn)；三是從帶有業(yè)務(wù)內(nèi)容的短信打開(kāi)鏈接簽署機(jī)主姓名確認(rèn)。

她表示，對(duì)于有特殊需求的用戶，將提供特殊流程進(jìn)行處理，例如死亡、重病、受到關(guān)押、行動(dòng)不便等可以提供就醫(yī)等相關(guān)證明的用戶。這類用戶可以憑借機(jī)主身份證原件、代辦人承諾書（即原機(jī)主授權(quán)書）、代辦人身份證代辦。

故意淡化不利條件涉嫌虛假宣傳，老年人問(wèn)題服務(wù)專線仍缺位

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江向貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，運(yùn)營(yíng)商的“0元購(gòu)機(jī)”“免費(fèi)送寬帶”“比現(xiàn)在使用的套餐還劃算”等宣傳，如果附帶了其他諸如需購(gòu)買具有合約期套餐等條件，但宣傳時(shí)只突出對(duì)消費(fèi)者有利的信息而故意淡化不利的限制或附加條件，這樣的做法涉嫌虛假宣傳，誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者以及侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán)、知情權(quán)，嚴(yán)重的甚至可能構(gòu)成欺詐。

陳音江認(rèn)為，在老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地告知服務(wù)信息，讓他們充分了解服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式和期限等內(nèi)容以及相關(guān)注意事項(xiàng)，尤其是一些對(duì)老年人不利的限制或附加條件，這些信息與老年人有重要利害關(guān)系，也會(huì)直接關(guān)系到老年人是否做出正確選擇。所以運(yùn)營(yíng)商要在充分保障老年人知情權(quán)的基礎(chǔ)上讓他們自主選擇是否辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)�！叭绻�在老人不充分知情的情況下，幫助老人操作，代替他們做選擇，不具有法律效力�！�

他表示，如果消費(fèi)者的知情權(quán)沒(méi)有得到充分保障，消費(fèi)者可以要求運(yùn)營(yíng)商退回相關(guān)費(fèi)用。甚至已經(jīng)生效的服務(wù)，消費(fèi)者同樣可以根據(jù)具體情況要求退還相關(guān)費(fèi)用。若運(yùn)營(yíng)商構(gòu)成欺詐的，消費(fèi)者可以按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求價(jià)款三倍的賠償。

近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向中老年群體滲透。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月，我國(guó)新增網(wǎng)民742萬(wàn)人，其中，50-59歲、60歲及以上群體分別占新增網(wǎng)民的15.2%和20.8%。另外，50歲及以上網(wǎng)民群體占比由去年12月的32.5%提升至33.3%。

貝殼財(cái)經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少老年人稀里糊涂地開(kāi)通了業(yè)務(wù)，子女則退款無(wú)門。受訪老年人子女表示，自己在投訴維權(quán)過(guò)程中往往遇到運(yùn)營(yíng)商推托，稱為老人開(kāi)通業(yè)務(wù)的工作人員已離職，或者距離老人開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)無(wú)法查詢完整話費(fèi)賬單等。

如何滿足老年人的數(shù)字和信息需求已經(jīng)成為社會(huì)的重要課題。去年12月，工信部印發(fā)《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》，要求持續(xù)規(guī)范企業(yè)面向老年人的營(yíng)銷宣傳行為，嚴(yán)禁虛假宣傳、惡意誘導(dǎo)老年人消費(fèi)。另外，工信部還要求，指導(dǎo)主要從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)建立客服熱線，為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)，暢通老年人訴求響應(yīng)通道。

12月24日，貝殼財(cái)經(jīng)記者咨詢湖北電信、湖南聯(lián)通、廣東移動(dòng)客服了解到，如果機(jī)主使用了身份證登記，對(duì)于超過(guò)65歲的機(jī)主，聯(lián)通系統(tǒng)會(huì)有所提示，但不會(huì)顯示具體年齡。而湖北電信、廣東移動(dòng)客服均表示，系統(tǒng)沒(méi)有這類提示。另外，對(duì)于是否存在解決老年人問(wèn)題的服務(wù)專線，三家地方運(yùn)營(yíng)商客服均表示，還未開(kāi)通這類專線，用戶可以向客服反映相關(guān)問(wèn)題，若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，再由相應(yīng)人員聯(lián)系用戶。

對(duì)于運(yùn)營(yíng)商提供適老化服務(wù)，陳音江認(rèn)為，我國(guó)法律對(duì)老年人的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)還沒(méi)有特別明確的規(guī)定，《老年人權(quán)益保障法》與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還未專門針對(duì)老年人的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)做出特別規(guī)定，可以說(shuō)它們的保護(hù)力度還不夠。此外，部分經(jīng)營(yíng)者存在不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、鉆空子等問(wèn)題。

他建議，在將來(lái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和老年人權(quán)益保障法的修訂過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)一步對(duì)老年人的消費(fèi)權(quán)益加大保護(hù)，例如適當(dāng)擴(kuò)大“7天無(wú)理由退貨”的范圍和時(shí)間等。此外，有關(guān)部門也要對(duì)經(jīng)營(yíng)者損害老年人消費(fèi)權(quán)益的行為加大監(jiān)管執(zhí)法力度，切實(shí)保障老年人的合法權(quán)益。

（應(yīng)受訪者要求，姚遠(yuǎn)、李玲、肖玉均為化名）

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 韋英姿 實(shí)習(xí)生 馬炫伊